Metro Service

Metro Service

Rekruttering med fokus på procesuafhængige kompetencer:

Metro Service mixer rollespil, interviews og profilværktøjer

Hos Metro Service er der fokus på procesuafhængige kompetencer når der rekrutteres. Her mixes rollespil, interviews og profilværktøjer for at sikre en kvalificeret rekruttering hvor især MedarbejderProfilen anvendes til at nuancere, hvilke procesuafhængige kompetencer, der kendetegner den enkelte kandidat og fungerer som en støtte i ansættelsesforløbet.

De er front end-medarbejdere. Hver eneste dag står de ansigt til ansigt med tusindvis af de passagerer, der rejser med den københavnske metro. Metro Stewarder kaldes de. De godt tohundrede nøglemedarbejdere, som skaber tryghed og bidrager til sikkerheden i de føreløse tog. Et job, der er meget efterspurgt, når arbejdsgiveren Metro Service slår ledige steward-stillinger op.

Rekrutteringen af stewarder er af Metro Service sat i system og kører efter en helt fast skabelon. Dels for at sikre en kvalificeret rekruttering, dels for at håndtere det store ansøgerfelt, hver gang der slås nye stillinger op. Typisk ansættes et hold på 8-16 stewarder på én gang. Og den proces indledes med flere hundrede ansøgninger. Henriette Guldberg-Hansen, HR-koordinator i Metro Service, fortæller:

Metro Service

– Rekrutteringen af vores stewarder adskiller sig fra mange andre jobs. De formelle kompetencer til en Metro Steward er meget få: De skal minimum være fyldt 21 år, have en ren straffeattest, afsluttet folkeskolens afgangsprøve samt tale og skrive dansk. Herudover er det procesuafhængige kompetencer, der afgør om man er egnet til jobbet.

Henriette Guldberg-Hansen fremhæver, at det især er procesuafhængige kompetencer – som det at være serviceminded, udstråle autoritet, troværdighed, robusthed og tillid – der er relevante for stewarderne.

Rekruttering sat i system

Typisk bliver ca. 100 kandidater inviteret til en informationsaften, hvor mere end 20 medarbejdere og ledelsen fra Metro Service er til stede. Her bliver kandidaterne informeret om jobbet af nuværende stewarder, de bliver interviewet, og gennem realistiske rollespil bliver de kastet ud i opgaverne som Metro Steward.

– Det er lidt ’show it – don’t tell it’. Men vi får meget hurtigt dannet os et billede af, hvem der skal kaldes ind til videre samtale, siger Henriette Guldberg-Hansen.

– Det er normalt den nærmeste leder, der står for ansættelsessamtalen, men vi kan fra HR bistå og understøtte.

HR-afdelingen vælger blandt andet ofte at lave en Medarbejderprofil på de udvalgte kandidater.

– Profilen kan være med til at nuancere hvilke procesuafhængige kompetencer, der præger den enkelte kandidat, og dermed støtte os i ansættelsesforløbet, siger Henriette Guldberg-Hansen, der understreger at alle kandidater får en personlig tilbagemelding på profil-testen.

– Stewarderne arbejder i mindre teams, også her er det være en fordel, at vi har et klart billede af medlemmernes forskelligheder. For teamet kan det også hjælpe, at det med afsæt i medarbejderprofilen er blevet helt legitimt at snakke om sårbarhed contra robusthed eller om man er detalje eller helhedsorienteret, fortæller hun.

Efter ansættelse gennemgår Metro Stewarderne en 16 ugers uddannelse, hvor de blandt andet uddannes i billettering, kundeservice, konflikthåndtering og kommunikation. Herudover skal de også uddannes i jernbanesikkerhed og kørsel med Metro-tog.

Etnisk profil er en tilfældighed

Kigger man ud over Metre Stewarderne er der tale om en broget skare af unge og ældre og personer med forskellige etniske baggrunde.

– Vi ønsker at afspejle København og vores passagerer og opfordrer derfor alle uanset religion, køn eller etnisk baggrund til at søge jobbet som Metro Steward. Og vi har i øjeblikket vel nok en overrepræsentation af medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk, siger Henriette Guldberg-Hansen.

– Det er nu nok en tilfældighed. Eller i hvert fald ikke noget vi har arbejdet specielt for at opnå. Det kan hænge sammen med, at vi opfordrer vores nuværende medarbejdere til at anbefale andre i deres netværk til at søge stillinger, når vi har ledige jobs. På den måde får vi dels motiveret de ansatte stewarder, dels får vi nogle kandidater, der på forhånd har et billede af, hvad jobbet indebærer.

Metro service1Ifølge Henriette Guldberg-Hansen er der stort set kun positive sider af den sammensatte medarbejdergruppe, og der er ifølge hende ingen grund til at anlægge nogle særlige procedurer eller andet, blot fordi man ønsker eller har en tværkulturel medarbejdersammensætning.

Hos Metro Service er der opstået en kultur med højt til loftet, hvor man respekterer hinanden.

– Der er en gennemgående venlig tone her. For eksempel giver man altid hånd, når man møder en Metro Steward. Der er respekt for hinanden, og den seneste trivselsundersøgelse viste da også, at eksempelvis mobning eller chikane i praksis er ikke-eksisterende i Metroen, siger hun.

Ung organisation – unge ledere

Organisationen i Metro Service bærer ifølge Henriette Guldberg-Hansen også fortsat præg af, at der er tale om en ung virksomhed, og at hovedparten af lederne i virksomheden er rekrutteret indefra.

– Det giver os selvsagt nogle udfordringer, når en menig medarbejder pludselig skal være chef for sine tidligere kolleger, siger hun.

Som led i den løbende lederudvikling benytter HR-afdelingen sig derfor også af andre profilværktøjer.

– Netop nu er vi i gang med et forløb med en række unge ledere, hvor vi anvender Fokusprofilerne som redskab til at udpege de indsatsområder, som den enkelte leder kan og skal arbejde med, siger Henriette Guldberg-Hansen.


Fakta – Metro Service

Metro Service A/S står for driften og vedligeholdelsen af Metroen i København. varetages af driftsselskabet Metro Service A/S.

Virksomheden består af en bred vifte af medarbejdere lige fra elektrikere og andre teknikere til de stewards, passagererne møder i toget, trafikledere og administrativt personale. I alt er mere end 250 medarbejdere ansat i Metro Service.

Største personalegruppe er Metro Stewarderne, der svarer på spørgsmål fra passagererne og sikrer togene mod uro og hærværk. De kontrollerer billetter og hjælper gangbesværede, forældre med barnevogne og andre med behov for hjælp. I tilfælde af uheld, deltager de i arbejdet med at forhindre uheldet i at udvikle sig til en ulykke, og hvis det fuldautomatiske system skulle gå ud af drift, er de også uddannet til at operere toget, så det kommer frem til nærmeste station.


Artiklen er oprindeligt trykt i GarudaNyt – december 2010.

Kontaktperson


Kontakt Kursus- og marketingchef Merete Worsøe

Tel: 22 77 40 35
Mail: mw@garuda.dk